こんにちは。
毛利まさるです。
お客さんに資料を送った後に
「資料はご覧いただけましたか？」
と質問をしたところ
「はい。目を通しました。」
と答えてくれたので
資料に目を通したと言ったから
理解してもらえているはず。
もしくは、以前一度説明した際に
「何かご不明な点はございませんか？」
と質問をしたところ
「ありません。理解できました。」
と答えてくれたので
内容を覚えてもらえているはず。
あなたが伝えたことは
お客さんに伝わっているはずと
信じたいですよね。
しかし、それは幻想です。
お客さんは資料に目を通していなくても
一度目を通しました。と答えます。
お客さんは資料を理解していなくても
理解しました。と答えます。
それは仕方がないのです。
セールスから
あなたは送った資料に目を通していないですか？
一度説明したことを理解できないんですか？
と思われてしまうのが嫌なのです。
セールス側は全くそんなことを気にしていないのに
お客さんは気にしてしまうのです。
その結果お客さんは自己防衛のために
見栄のウソをついてしまうのです。
ですから、セールスは
そのことを理解したうえで
内容を伝えるのではなく理解したのか？
つまり伝わったのかを確認しましょう。
ほとんどの場合は伝わっていないと
思って丁度良いです。
ですからこちらからお客さんに対して
配慮をした言葉を投げかけるのです。
具体的には
「一度では理解できないですよね。
わからないところがあったら遠慮なくいってくださいね。」
これでお客さんに伝わったのかを
確認することができますよ。
