こんにちは。
毛利まさるです。
誠実に対応しているにも関わらず、
理不尽な言いがかりや感情的な言葉をぶつけられる。
相手の言葉が頭から離れず、心が重くなってしまう。
そんな経験、セールスに就いている人なら一度はあるはずです。
自社の商品には自信がある。
お客様の課題を解決したいという強い気持ちもある。
実際、多くのお客様からは感謝の声もいただいている。
であるものの、ほんの一部の理不尽な要求や、
筋違いのクレームにどうしても気持ちを乱され、
疲弊してしまう。
そんなあなたの感情は、とても自然なものです。
特に現代のビジネスでは、
「顧客満足」が何よりも重視される風潮があるため、
すべての声に対応しなければならない
というプレッシャーを感じている人も多いでしょう。
しかし、すべてのお客様の言葉に等しく耳を傾け、
同じように対応する必要はないのです。
まず大切なのは、「感情的な言葉」と
「事実」とを切り離して考える力を持つことです。
たとえば、お客様が怒って
「こんなもの、使いものにならない！」
と言ってきたとしても、
それが本当に製品の欠陥によるものなのか、
それとも使用環境や期待値のギャップによる誤解なのかを
冷静に見極めなければなりません。
このようなときは、自分の内側に湧き上がる
不快感や自己防衛反応をいったん脇に置き、
「このクレームの根本的な原因は何か」
「どこに誤解があるのか」
「そもそもこの問題は当社の責任範囲なのか」
を客観的に分析する視点が必要です。
感情に流されて反応してしまえば、
たとえあなたに非がなくとも、
さらなる誤解や対立を生む結果となります。
そうではなく、一歩引いた視点から状況を把握し、
相手の言葉の奥にある真意を汲み取ろうとする姿勢が、
最終的にはあなた自身を守ることにもつながります。
また、ひとりで問題を抱え込んでしまうことも
避けなければなりません。
理不尽な要求や悪質なクレームに直面したときこそ、
上司やチームリーダーなどと連携し、
組織として適切に対応することが求められます。
特に近年ではSNSなどを通じた風評リスクもあるため、
対応方針を明確にし、エスカレーションの流れを
事前に共有しておくことが重要です。
相談することは弱さではありません。
むしろ、冷静に判断し、適切に助けを求める行動こそが
「プロフェッショナルの仕事術」なのです。
怒りや疲れを感じたその瞬間は、
あなたの心が限界を迎えたサインかもしれません。
そんな時は、いったん深呼吸して、自分の感情と事実を切り分け、
誰かと共有することから始めてください。
あなたの誠実さは、ちゃんと見ている人がいます。
そして、あなたの行動は、必ず自分自身を強くしてくれます。
