こんにちは。
毛利まさるです。
あなたはヒアリングの場で、
相手をイラつかせてしまったことはありませんか？
「それってこういうことですよね？」と憶測で話し、
相手から冷たい反応が返ってきた経験があるかもしれません。
その結果、「話が噛み合わなかった」と感じ、
商談がスムーズに進まなかったこともあるでしょう。
それは、憶測で話すことが相手に「自分の話を聞いていない」
という印象を与えてしまうからです。
ですので、ヒアリングでは憶測を避け、
相手の言葉を正確に理解する姿勢が重要なのです。
ヒアリングの目的は、相手のニーズや課題を深く理解すること。
しかし、多くの人が陥りがちなのは、
相手の話を最後まで聞かずに、自分の解釈で進めてしまうことです。
例えば、次のような会話を想像してみてください。
お客さん：「コストを削減したいんです。」
営業担当者：「なるほど。じゃあ、価格の安い製品を提案しますね。」
一見、問題ないように思えますけど、実際にはこの対応で
お客さんが不満を抱く可能性があります。
お客さんが本当に言いたかったのは、
「初期費用よりもランニングコストを減らしたい」
ということかもしれません。
憶測で話を進めることで、相手に「自分の話を理解していない」
という印象を与え、結果的に信頼を損なうのです。
ヒアリングのコツの一つは
相手の話をそのまま鵜呑みにするのではなく、
「具体的にどの部分が問題ですか？」
「それを解決すると、どのような結果を期待していますか？」
といった質問で深掘りすることが大切です。
これにより、相手が自分でも気づいていなかった課題や
要望を引き出すことができます。
加えて、相手が言った内容を
自分の言葉で言い換えて確認することで、
「この人は自分の話をしっかり理解している」と感じてもらえます。
例えば、
「コストを削減したい」という話に対し、
「具体的には、どのコストを減らすことを優先していますか？
運用費用でしょうか？それとも初期投資ですか？」
と返すことで、より具体的な情報を引き出せます。
憶測だけで話を進めると、相手は次第に不満を抱きます。
「この人に話しても、わかってもらえない」と感じれば、
信頼関係が崩れ、商談の成功率が低下します。
逆に言うと、相手の話をしっかり聞き、
理解を示すことで、信頼関係を築けるのです。
ですので、セールスにおいてヒアリングを重視し、
相手のニーズを的確に把握するスキルを磨きましょう。
たとえ初めての商談でも、丁寧なヒアリングを行うことで、
信頼関係が生まれ、成功へとつながるのです。
