こんにちは。
毛利まさるです。
あなたは「お客さんとセールス」のやり取りで、
一度相手の意見を受け入れた後に、反論してしまうことは
ありませんか？
その結果、相手が少し戸惑ったり、不満を持った様子を
見せたことがあるかもしれません。
それは、「イエスバット法」を使ってしまっているからです。
イエスバット法とは、相手の意見に対して
「そうですね」と一旦同意しつつも、「しかし…」と続けて
自分の意見を述べる方法です。
たとえば、お客さんが「この商品、少し高いですね」と言ったとき、
「そうですね、でも（しかし）価値がありますから」と返すのが
典型的なイエスバット法です。
一見、相手の意見を受け入れているように見えますが、
結局「しかし」という言葉を使うことで、
相手の意見を否定していることになるのです。
その結果、お客さんとの信頼関係が壊れたり、
話し合いが不調に終わってしまったりすることがあります。
「でも」や「しかし」という言葉は、
実は相手の主張を否定する強力なフレーズであり、
たとえ表面的には丁寧な対応をしていても、
相手に「自分の意見は聞いてもらえなかった」と感じさせる
ことが少なくありません。
それは、コミュニケーションが相手を理解するためではなく、
自分の意見を押し付けるためになってしまうからです。
ですので、イエスバット法はもう使えないのです。
では、どうすれば良いのでしょうか？
その解決策として、私はオリジナル手法
「YES therefore法」をおススメします。
私の提唱するYES therefore法は、相手の意見を肯定しながら、
その意見をさらに発展させる形で自分の提案を
織り交ぜる方法です。
具体的には、「だからこそ…」という言葉を使って、
相手の意見に同意しつつ、それを基にして話を展開します。
たとえば、お客さんが「この商品、少し高いですね」と
言ったときに、YES therefore法を使うならば、
「そうですね、だからこそ、この品質がしっかりした製品を
選んでいただくと、長期的に見てお得です」と返すのです。
この場合、相手の「高い」という意見を否定せず、
その意見を尊重しつつ、自分の提案を自然な形で
付け加えることができます。
「お客さんとセールス」の関係において
このアプローチは非常に有効です。
なぜなら、お客さんは自分の意見を否定されることなく、
むしろその意見が次のステップにつながると感じることで、
「この人は私のことを理解してくれている」と思いやすくなります。
その結果、信頼関係が深まり、セールスの提案も
受け入れられやすくなるのです。
それは、YES therefore法が相手の感情を尊重し、
共感を生むコミュニケーションだからです。
「そうですね、だからこそ…」という言葉の流れは、
相手を巻き込み、提案を前向きに捉えてもらうための
大きな力を持っています。
否定することなく、新たな道を共に探るような感覚が
生まれるため、結果的に双方にとって良い対話が
生まれるのです。
たとえ、相手の意見に異論があったとしても、
YES therefore法を使えば、対立するのではなく、
共に解決策を見つける姿勢を示すことができます。
そのため、セールスにおいても、より柔軟で建設的な
会話が可能となり、結果的に成約率が上がることが
多くなります。
ぜひ、今日からイエスバット法を卒業し、
YES therefore法を実践してみてください。
成功への第一歩は、相手を尊重し、
共に価値を創り出す対話にあります。
