こんにちは。
毛利まさるです。
顧客を知るには顧客のニーズを探れ
という言葉があります。
この言葉を踏まえて次のことを思い出してみてください。
昼食の時間になりみんなお腹がペコペコの状態です。
そこであなたが同僚に声をかけました。
「ランチにどこにいく？」
このような場面で次のような言葉が帰ってくるのではないでしょうか？
「どこでも良いよ。」
「まかせるよ。」
ニーズを尋ねたのにそのニーズが「何でもよい。」
これはニーズがないということなのでしょうか？
ところがそうではありません。
実はニーズには二種類あるのです。
一つは現在マイナスとなっているものを０にすること。
もう一つは現在０であるものをプラスにすること。です。
先ほどのランチの事例ですと
お腹が空いているというマイナスとなっている状態なので
とりあえずお腹を満たしたいということです。
中華やイタリアン、和食なんて関係がありません。
とりあえずお腹が減ったからそれを解決したいのです。
一方で、現在０であるものをプラスにするというのは
お腹はそこまで空いていないけど
最近はヘルシーな食事が続いていたから
たまにはガッツリしたジャンキーなラーメンが食べたいな。
といった事例です。
このようにニーズには
「マイナスから０」「０からプラス」の二種類があります。
あなたがお客さんから聞き取ったニーズは
どちらに該当するのかによって対応は異なるのです。
ぜひ覚えておいてください。
