こんにちは。
毛利まさるです。
あなたは、お店で何を選ぶべきか迷って、
店員さんに「おすすめは何ですか？」と
聞いたことはありませんか？
その結果、「どれもおすすめです」と
返事をされて困惑した経験が
あるのではないでしょうか。
それは、質問をしても何も解決せず、
選択の負担を自分が抱えたままだからです。
セールスにおいて、お客さんを自由意志に
任せるという行為は、一見すると親切に思えるかもしれません。
しかし、それはある意味で責任を放棄する、
残酷な行為でもあるのです。
現代は選択肢にあふれた時代です。
どの商品を選ぶか、どのサービスを利用するか、
迷うことも多いでしょう。
たとえば、人気の食堂に行ったとき、
メニューがたくさんありすぎて、
何を頼むべきか分からない状況を思い浮かべてください。
「せっかく来たのだから、一番人気のものを食べたい」
「できれば満足して帰りたい」
そう思って店員さんに質問しても、
「全部おすすめです」と言われたら、
どう感じるでしょうか？
結局、質問をする前と状況は変わらず、
自分で迷いながら選ばなければなりません。
セールスにおいて、最も重要な役割の一つは、
お客さんが「最適な選択」をできるよう支援することです。
たとえば、先ほどの食堂の例であれば、
「一番人気は〇〇です」
「麺類がお好きならこちらがおすすめです」
「今日は△△が旬なので特においしいです」
こういった提案があるだけで、お客さんは迷わずに、
満足度の高い選択ができるようになります。
他にも例えば、初めて利用する旅行代理店で、
行き先やプランの提案が一切なく、
「こちらのパンフレットから選んでください」と
言われたらどうでしょう？
期待していた「プロのアドバイス」がなく、
自分で迷う時間と労力だけが増えてしまいます。
その結果、満足感が得られず、
「この店は役に立たない」と評価される可能性もあるのです。
選択肢をただ並べるだけで、お客さんに任せっきりにするのは
セールスの不在ともいえる行為です。
それはセールスの「責任放棄」とも言えます。
なぜなら、多くのお客さんはプロではありません。
どの商品やサービスが自分にとって最適か、
判断するための知識や経験を持っていないからです。
セールスが果たすべき使命は「お客さんのゴールを叶える」ことです。
ですので、セールスにおいては、
お客さんのゴールを理解し、最適な提案を
行うことが重要なのです。
お客さんを野放しにせず、
その選択を支える責任を持ちましょう。
そうすることで、あなたのセールスはより信頼され、
お客さんから感謝される存在となるでしょう。
